Traiter les appels difficiles
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Formation créée le 07/05/2024. Dernière mise à jour le 17/03/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Gérer des appels difficiles fait partie du quotidien de nombreux professionnels en relation avec la clientèle. Cette formation d’une journée donne aux participants les clés pour gérer efficacement les situations tendues, répondre aux objections et canaliser les émotions des interlocuteurs. À travers des mises en situation et des techniques éprouvées, ils apprendront à adopter la bonne posture, désamorcer les conflits et transformer un appel difficile en une interaction constructive.
Objectifs de la formation
- Comprendre les mécanismes de tension et d’insatisfaction lors des appels.
- Adopter une posture professionnelle et assertive face aux situations difficiles.
- Désamorcer les conflits et gérer les clients agressifs ou mécontents.
- Maîtriser les techniques de communication pour rassurer et apporter des solutions adaptées.
- Gérer leur propre stress et émotions face aux appels difficiles.
Profil des bénéficiaires
- Agents de service client et téléconseillers.
- Chargés de relation clientèle, SAV et support technique.
- Toute personne amenée à gérer des appels sensibles ou conflictuels.
- Aucun prérequis spécifique, mais une première expérience dans la gestion d’appels est un plus.
Contenu de la formation
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Comprendre les défis des appels difficiles
- Identifier les typologies d’appels difficiles : réclamations, clients mécontents, interlocuteurs agressifs.
- Comprendre les sources de frustration et les attentes des appelants.
- Auto-diagnostic : analyser son niveau de confort face aux appels compliqués.
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Adopter la bonne posture et structurer sa communication
- Les clés d’une communication assertive et professionnelle.
- Travailler sa voix, son débit et son intonation pour instaurer une relation apaisée.
- Atelier pratique : simulation d’appels avec différentes situations.
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Gérer les émotions et désamorcer les conflits
- Techniques pour rester calme face à un interlocuteur agressif ou impatient.
- Savoir poser des limites et gérer les comportements inappropriés.
- Exercices pratiques : répondre avec empathie tout en affirmant son cadre.
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Trouver des solutions et gérer les objections efficacement
- Reformuler et clarifier la demande pour proposer une réponse adaptée.
- Techniques pour négocier et amener un client vers une issue positive.
- Jeux de rôle : traitement de réclamations avec recherche de solutions gagnant-gagnant.
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Gérer son stress et se préserver émotionnellement
- Identifier et comprendre son propre stress face aux appels difficiles.
- Techniques de respiration et de recentrage pour garder son calme.
- Plan d’action personnel : améliorer sa gestion des appels à long terme.
La formation est animée par un expert en relation client et gestion des conflits, ayant une solide expérience dans le traitement des appels sensibles et la communication assertive.
- Questionnaire d’auto-évaluation pour identifier les besoins spécifiques des participants.
- Mises en situation réalistes et jeux de rôle enregistrés pour un feedback précis.
- Accompagnement personnalisé du formateur pour ajuster les techniques de communication.
- Évaluation finale sous forme de mise en situation simulée.
- Attestation de participation et conseils individualisés pour continuer à progresser.
- Ressources complémentaires pour renforcer les acquis (guides, fiches pratiques).
- Supports numériques et fiches pratiques sur la gestion des appels complexes.
- Scripts et modèles de réponses pour structurer les échanges.
- Exercices d’entraînement et outils d’auto-évaluation.
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Grâce à cette formation, les participants repartiront avec des outils concrets pour gérer efficacement les appels difficiles et transformer les situations tendues en opportunités d’amélioration de la relation client. En maîtrisant leur posture et leurs techniques de communication, ils renforceront leur confiance, leur professionnalisme et leur capacité à gérer sereinement les interactions sensibles.